• 1-Churn rate
• 2-Churn rate negativo
• 3-MRR – Receita Recorrente Mensal
• 4-CAC – Custo de Aquisição do Cliente
• 5-LTV – Life time Value
• 6-NPS – Net Promoter Score
• 7-health score – Saúde do Cliente

Quando você abre um negócio, se depara com nomes que talvez nunca tenha ouvido, e é normal não saber ou não lembrar o significado de cada um deles.

O churn, também conhecido como churn rate, é um indicador que mede o índice de evasão dos clientes , ou seja, a taxa de cancelamento.

O Churn é importante porque o custo para manter um cliente é muito mais baixo que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

1-Churn rate – forma tradicional – Quando ticket médio é semelhante

Ex: Em Dezembro tenho 500 clientes ativos e perdi 13 clientes dentro do mês.

13 / 500 = 2,6%

O Churn é 2,6%

O ideal é que o seu churn rate fique na média de 0,5% ao mês. não ultrapassando os 7% ao ano.

1-Revenue Churn Rate

Quando se leva em conta o mix de valores

Vamos supor que esses 500 clientes de dezembro geraram R$ 128.000,00 de faturamento.

Os 13 clientes perdidos correspondem a R$ 1.300,00.

Churn = R$ 1.300,00 / R$ 128.000,00 = 1,02 %

1-Churn rate acumulado – sem levar em conta as entradas de clientes

Exemplo:

• 61 – Quantidade de Cliente em 31/12/2016
• 37 – Novos clientes durante 2017
• 10 – Perda de clientes em 2017
• 88 – Saldo de cliente em 31/12/2017
• Churn 10 : 61 = 16,39%

2-Churn rate negativo – quando leva-se em conta a entrada de clientes

Alguns chamam de churn negativo o cálculo do churn que inclui não apenas a saída de clientes, mas também os que entraram. Como se espera que seu negócio sempre evolua, chama-se esse KPI de customer success de churn negativo porque, se houver aumento de clientes, a taxa de churn terá um sinal negativo.

61 – Saldo 31/12/2016

88 – Saldo 31/12/2017

-27 – Aumento do total de clientes no ano ( 61 – 88 )

(-27 : 61 ) * 100 = – 44,26% negativo

ou seja, tivemos um aumento líquido da quantidade de clientes de 44,26% no ano de 2017

3-MRR – Receita Recorrente Mensal

Em inglês, a tradução de Receita Recorrente Mensal é Monthly Recurring Revenue, por isso a sigla MRR.

Trata-se do montante que suas assinaturas mensais trazem para a empresa. É um KPI de customer success bastante básico, mas avaliar seu crescimento ou queda é fundamental.

4-CAC – Custo de Aquisição do Cliente

O Custo de Aquisição de Clientes representa o total de gastos em vendas e marketing da empresa, durante um período, multiplicado pelo número de clientes conquistados.

Assim, se os gastos de marketing e vendas durante um ano, em um negócio, foram de 100 mil reais, e foram conquistados 300 clientes, o CAC será de:

100.000 / 300 = R$ 333,33 por cliente

5-LTV – Life time Value

Quanto um cliente deixa de receita para uma empresa durante todo período de relacionamento com ela?

Esse é o conceito de LTV, que é calculado com a seguinte fórmula:

Ticket Médio x Frequência de Compra x Ciclo de Vida Médio do Cliente

Assim, em uma empresa que tem ticket médio de R$ 100,00, uma frequência de compra mensal e um ciclo de vida do cliente (tempo médio que se mantem na empresa) de 1 ano (12 meses), fazendo os cálculos, teremos:

100 x 1 x 12 = R$ 1.200,00

A importância deste indicador está relacionada com o CAC, porque ele deve ser superior ao CAC, em média, 5 vezes, dependendo do negócio, para que a empresa seja lucrativa.

6-NPS – Net Promoter Score

O último de nossa série de KPIs de customer success é um dos mais consagrados do mercado.

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada em 2003 por Fred Reichheld, diretor da renomada empresa de consultoria e gestão Bain & Company.

A pesquisa NPS consiste em perguntar aos seus clientes o seguinte: Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nosso produto ou serviço a um amigo?

1. Notas 9 e 10 = São considerados promotores da empresa.
2. Notas 7 e 8 = São considerados clientes indiferentes, passivos ou neutros – Satisfeitos mas não amam
3. Notas entre 0 e 6  = São de clientes detratores, isto é, que podem falar mal de seu negócio.

Promotores

Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes.

Indiferentes, passivos ou neutros

Clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa, mas não foram “surpreendidos” ou “encantados” por seus produtos ou serviços. Não serão fiéis.

Detratores

Por estarem insatisfeitos, podem “falar mal” de sua empresa.

O cálculo no índice NPS é feito subtraindo a porcentagem de clientes promotores da porcentagem dos detratores.

Por exemplo, se:

• 75% de seus clientes são Promotores,
• 15% são Indiferentes e
• 10% são Detratores., seu Net Promoter Score será de 65%.

O Net Promoter Score será a subtração entre a percentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores.

75% – 10% = 65%

Deve-se usar a seguinte escala para aferir os resultados:

• Zona de Excelência = NPS entre 75 e 100 – extremamente difícil de ser alcançado, estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados. Além de ser para poucos, se manter aqui é um grande desafio
•  
• Zona de Qualidade = NPS entre 50 e 74 – Também não é fácil se manter nesse nível.
•  
• Zona de Aperfeiçoamento = NPS entre 0 e 49 – o nível razoável exige grandes cuidados da empresa. Aqui o trabalho de imagem deve ser prioridade, já que as chances de modificar o NPS são maiores.
•  
• Zona Crítica = NPS entre -100 e -1 – ter um NPS entre -1 e -100 é um grande problema para a empresa, pois a insatisfação do cliente se dissemina entre amigos e familiares. Tomar uma ação emergencial é extremamente importante para reverter esse quadro.

A partir desses resultados será possível planejar ações de melhoria ou manter as práticas já adotadas!

É muito difícil ter clientes satisfeitos sem funcionários igualmente satisfeitos, sabia?

Modelo de pesquisa de satisfação Net Promoter Score

Deu para ver que esse modelo é bem simples. E você não deve complicar o que foi feito para ser ágil e prático.

Seu modelo de pesquisa poderia ser assim: Assinale na escala abaixo qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um amigo

Espaços para assinalar de 0 a 10.

* Você pode complementar a pesquisa incluindo duas perguntas:

• Por quê?
• O que precisamos para receber 10?

Veremos mais detalhes posteriormente

7-health score – Saúde do Cliente

Customer Health Score é um pontuação que indica a saúde geral dos seus clientes.

Essa pontuação permite um maior acompanhamento do seu cliente durante sua jornada e, por esse motivo, é uma das KPIS fundamentais de Customer Success.

Através do health score, as empresas podem tomar decisões proativas para evitar o churn e identificar possíveis oportunidades de vendas.

É a saúde do seu cliente em relação ao engajamento com o seu negócio.

Vamos a um exemplo: Solicite a planilha para (19) 99200-3600 Whatsapp

Mas como definir os pontos de interação?

O primeiro passo para montar a pontuação do Health Score é definir quais interações serão levadas em consideração na hora do cálculo e o peso de cada um desses elementos.

Essas interações vão variar de empresa para empresa.

Dessa maneira, elas devem ser definidas pelo seu time, levando em consideração os marcos funcionais que o seu cliente precisa atingir para obter sucesso.

Para facilitar, foque nas interações que mostram que o cliente está engajando com seu serviço ou produto.

Conclusão

Enquanto NPS indica uma análise pontual, o health score te dará um panorama geral do comportamento do seu cliente. 

Quando bem aplicado, o customer health score pode te levar a criar insights de como o seu time de customer success deve agir.

Mensurar a saúde dos clientes agrega valor em todos os modelos de negócios.

Ela te ajuda a construir uma base sólida de dados sobre o comportamento e o interesse dos seus clientes em relação ao seu produto.

E, para te ajudar a mensurar esses dados, nós criamos uma planilha calculadora de Health Score que você pode baixar gratuitamente na área de download.

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