Se você tem dificuldade para fidelizar seus clientes, a estratégia de Customer Success pode ser a solução.
O principal objetivo dessa estratégia então é responder a pergunta : “O que minha empresa precisa fazer para ser ótima em customer success e para construir um negócio repleto de receitas recorrentes?”.
As 10 leis foram muito bem explicadas e debatidas e se tornaram ainda mais conhecidas e influentes após a publicação do livro “Customer Success” de Lincoln Murphy, Dan Steinman e Nick Mehta.
1º) Vender ao cliente certo: Você deve estar bem alinhado em qual é o cliente certo para os seus produtos e serviços. Clientes errados podem levar sua organização ao caos.
2º) A tendência natural dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros: Se não houvesse mudanças dentro das empresas, clientes e fornecedores estariam sempre próximos, porém: as pessoas mudam em ambas as empresas; os modelos de negócios mudam; os produtos mudam; a liderança e a direção mudam… e assim vai… só a interação proativa e premeditada por parte de uma ou ambas as empresas superará esse afastamento.
3º) Os clientes esperam que você os torne extremamente bem sucedidos: Não há valor algum em dizer as pessoas o que elas já sabem. Os clientes não compram a sua solução para usar seus atributos e funções. Eles compram a sua solução (e o relacionamento com você) porque querem alcançar um objetivo de negócio. Da mesma maneira como as organizações e práticas de customer success precisam oferecer novos insights e questionamentos.
4º) Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente: A saúde do cliente é o coração do customer success. A saúde do cliente é para o customer success o que o pipeline de vendas é para o Diretor de vendas.
5º) Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais: A maioria das organizações não tem um plano coeso para oferecer experiência ótima ao cliente. Você precisa descobrir como oferecer valor e amor aos clientes low-touch e tech-touch por via tecnológicas e amigáveis.
6º) O produto é o seu único diferencial escalável: A chave de tudo começa com um produto bem projetado, combinado com a melhor experiência possível para o cliente. Isso sim é escalável.
7º) Melhore obsessivamente o time-to-value: O conceito de time-to-value refere-se ao tempo em que o cliente percebe o valor do produto ou serviço adquirido. Quanto mais rápido o cliente tiver a percepção do valor agregado pelo seu produto, mais fácil será de eles desejarem “repetir a dose”.
8º) Compreenda em profundidade as métricas do cliente: Compreender conceitos de evasão e retenção, por que eles acontecem e como eles impactam o crescimento de sua empresa é essencial, afinal, não é possível melhorar o que não se mede.
9º) Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas: Tratar a área de Customer Success como as outras áreas da empresa. Definina metas e métricas de resultado que sejam cobradas e levadas com seriedade.
10º) É um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa: O sucesso do cliente não deve se ater a um simples departamento, ele é uma filosofia que deve permear toda a empresa.
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