3-Customer Success
Customer Success (CS) é o maior investimento que você pode fazer para fidelizar seus clientes.
Lembre que: Custa 7 x mais conquistar um novo cliente do que manter o atual.
Você precisa aprender a vencer construindo valor, não relacionamentos.
Esse curso vai ensinar você a:
Entender e aplicar
O que é Customer Success? Porque devo implantar em minha empresa? Como surgiu? Qual o benefício?
Métricas
Entender as medições de Customer Success: Churn; NPS; Health Score; MRR; CRR
Para todo tipo de empresa
Entender que implantar CS é para empresa desde 1 funcionário ( só você), até centenas de funcionários; para você que vende pela internet e para você que só vende no método tradicional
Esse curso não é para todo mundo…
É para você que…
Para você que nem sabe o que é "Customer Success"
Sempre que perguntam sobre isso vem aquela surpresa:
“Do que se trata?” e ai a explicação fica pior ainda, e vem a pergunta:
“Pra que serve isso?”, e continua:
“Eu preciso?”
Para você que sabe a importância dos clientes..
Para você que sabe quanto custa cada cliente.
Para você que sabe que custa 7 x mais um cliente novo do que manter o atual.
Para você que sabe que o seu pró-labore vem dos clientes.
Customer Success vai manter o seu cliente atual por muito mais tempo com você.
... que não ver a cor do dinheiro
Trabalha, trabalha, trabalha, e não ver a cor do dinheiro.
Provavelmente o seu chrun ( perda de clientes ) está alto.
1 hora comigo
Adquirindo meu curso, você terá 1 hora de esclarecimentos comigo a ser definido o melhor momento.
Tudo isso para que você aproveite o mais intensamente cada aprendizado.
Euquero reduzir a sua curva de aprendizado… e sei que posso.
Acompanha planilhas
Acompanha planilha de churn, NPS, Health Score, MRR e outras para seu aprendizado e uso dentro da sua empresa
Veja tudo o que você vai ter acesso
Mais de 50 aulas
Acesso a mais de 50 aulas explicando com detalhes: O que é CS; O que não é CS; O que é Receita Recorrente; Onde se encaixa CS na empresa; Não confunda suporte ao cliente e pós venda com CS; A jornada do cliente; O que são empresa High touch; Low touch; Tech touch; O que é e como aplicar Onboarding e Ongoing; O que é um playbook; O que é Cauda Longa; O que são cada índice de medição: Churn; NPS; Health Score; MRR; CRR; Vamos ver as 10 LEIS do Customer Success etc.
Planilhas completas de...
Planilhas completas como calcular: Churn; NPS; Health Score; MRR; CRR e outras
As 10 LEIS do Customer Success
Vamos estudar detalhadamente as 10 leis do Customer Success: 1a. LEI > Venda ao cliente certo 2a. LEI: Os cliente vão se afastar naturalmente de você… e assim veremos as 10 LEIS
Customer Success para negócios tradiocionais
Lembre-se que o termo Customer Success, é simplesmente outra maneira de dizer: desenvolver a lealdade do cliente.
Além do que, quero iniciar enfatizando, que muitas empresas estão pensando como tornar-se negócios por assinatura:
Revistas e jornais existem à muito tempo por assinatura.
Livros por assinatura; necessidades de bebês por assinatura; vinhos por assinatura; ovos por assinatura; aparelhos de barbear por assinatura, carros por assinatura, filmes por assinatura; música por assinatura… e o seu negócio: pode ser por assinatura? pense antes que seu concorrente faça na sua frente.
Será que Starbucks e Uber não estão pensando em fazer algo por assinatura?
Os 3 enquadramento das empresas
High touch – (ATENDIMENTO PERSONALIZADO) Modelo que exige mais pessoas. Empresas que exigem um atendimento mais personalizado. Interações frequentes. Problemas frequentes. Visitas frequentes. EX: Implantação software SAP numa grande empresa. EX: Linha de ar condicionado de uma rede de hotéis. São cliente cujo valor pago justifica essa grande interação.
Aqui, o processo de onboarding é específico para cada cliente, com reuniões de status mensal
Low touch – (ATENDIMENTO PADRONIZADO). É uma mistura entre o o modelo high touch e tech touch que veremos a seguir. O nível intermediário acaba sendo meio pastoso, algumas vezes tendendo mais para cima ou para baixo. EX: Um sistema SaaS financeiro para uma empresa.
O processo de onboarding específico muda para um processo padronizado. Reunião de status mensal é eliminada.
Tech touch – (ATENDIMENTO AUTOMATIZADO). Aqui você vai usar de toda a tecnologia para se conectar com seus clientes: Webinars, Podcast, portais, grupo de usuários, conferência de clientes. São valores menores normalmente dentro de uma cauda longa.
As 10 LEIS do Customer Success
1. Venda ao cliente certo
2. A tendência natural dos clientes e fornecedores é se afastarem um dos outros
3. Os clientes esperam que você os torne bem-sucedidos
4. Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
5. Não é mais possível construir lealdade apenas com relacionamentos pessoais
6. Produto é o único diferencial escalável
7. Melhore obsessivamente o “time to value”
8. Compreenda em profundidade a métrica do cliente
9. Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
10. O Sucesso do Cliente é um desafio da empresa inteira
Vamos estudar cada uma delas.
Baseado no livro de Dan Steinman
Converter Dados de Informação em Dados de execução
As métricas e estudo de CS passará de “Dados de Informação” para ” Dados de execução”.
Teremos inúmeras informações sobre os clientes:
Demografia – setor, geografia, porte da empresa; Há quanto tempo são clientes; O que compram; Quando compram; Analise de todas as faturas já enviadas – quanto, o quê, quantia, condições; Todos os pagamentos recebidos; Todos os telefonemas para o suporte; Todos os e-mails já enviados e resultados; Todo evento e Webinar a que compareceu; Qualquer marketing por mala direta enviado; Visitar ao site; Visitas ao portal; Todo treinamento a que se submeteu;Toda pesquisa enviada, recebida, e resposta; Como os produtos estão sendo usado.
Se tiver contrato assinado de mensalidade ou algo semelhante: Valor do contato original e atual; Taxa de crescimento do contato;
“Com o passar do tempo , tudo isso se torna um conjunto de dados extremamente rico.”
CCO chegou para ficar
Não há dúvidas que o CCO chegou para ficar.
CCO é o Chief Customer Officer ou Executivo chefe de clientes. É uma função que existe em poucas empresa, mas, acredito que muito em breve será uma necssidades.
Ter um CCO a empresa é o mesmo que fazer uma declaração pública sobre a importância dos clientes para ela.
CCO tem a responsabilidade de em melhorar a jornada e experiência do cliente.
O produto ou serviço deve ser construído para atender às necessidades dos clientes, e ninguém saberá mais sobre as necessidades dos clientes do que o Diretor, Gerente, supervisor ou funcionário de Customer Success.
E quanto vai custar?
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3-Customer Success
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Incluso também:
• Certificado
• Canal exclusivo de dúvidas
• 7 Dias de garantia
Sabemos o quanto é importante que você goste e sinta-se bem com todo o conteúdo apresentado. Mas, se ainda assim, você não gostar do curso, nós devolvemos seu dinheiro caso você opte pelo reembolso dentro do prazo de 7 dias.
Chegou a hora de transformar sua vida.
Entender o que é Customer Success e poder implantar CS esteja onde estiver.
